Phòng chăm sóc khách hàng – Khái niệm, chức năng và cơ cấu tổ chức | Vieclam116.vn

Giáo Dục 0 lượt xem

phòng chăm sóc nó là gì? Bộ phận này có sơ đồ tổ chức như thế nào, và nhiệm vụ / trách nhiệm của bộ phận này là gì? Hôm nay hãy cùng JobsGO tìm hiểu thêm về dịch vụ chăm sóc khách hàng nhé!

JobsGO Fu'a

CÔNG VIỆC BẢO TRÌ

Dịch vụ khách hàng là gì?
Phòng Dịch vụ Khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng tiếng anh là gì?

Chăm sóc khách hàng – Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong bất kỳ vấn đề nào. Và đây cũng là công việc được tuyển dụng rộng rãi nhất trên các trang web tìm việc hiện nay.

Dịch vụ khách hàng tiếng anh là gì? Trong tiếng Anh, phòng chăm sóc khách hàng được gọi là Customer care room. Các nhân viên làm việc trong bộ phận này có trách nhiệm tìm kiếm và xử lý các vấn đề sau khi khách hàng mua hàng sau khi mua hoặc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Quan tâm đến con người không phải ngày một ngày hai mà là cả một quá trình lâu dài. Nhân viên ở vị trí này cần được điều chỉnh một cách khôn ngoan để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Để bạn “làm hài lòng khách hàng”, hãy duy trì thương hiệu, cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến họ và tiếp tục ủng hộ thương hiệu. Công việc này dựa trên ba yếu tố chính:

  • Chất lượng và hình thức của sản phẩm có sẵn cho người tiêu dùng
  • Tình hình thực tế trên thị trường
  • Riêng tư

Mỗi nhân viên cần dựa vào chuyên môn để đưa ra cách xử lý thỏa đáng, làm hài lòng khách hàng, trung thành và đó là điều tốt.

? Xem thêm: Mô tả công việc Dịch vụ khách hàng

Bộ phận nào có bộ phận chăm sóc khách hàng?

Bộ phận nào có dịch vụ khách hàng?
Bộ phận nào có dịch vụ khách hàng?

Trong mỗi doanh nghiệp khác nhau, bộ phận chăm sóc có thể chịu sự kiểm soát của các bộ phận khác nhau. Tuy nhiên, nó thường sẽ thuộc bộ phận Bán hàng (kinh doanh) hoặc Tiếp thị (truyền thông). Bất kể bộ phận nào, nhiệm vụ của dịch vụ khách hàng vẫn là: Tiếp thu ý kiến, giải quyết các vấn đề sau bán hàng để có được sự tin tưởng, hài lòng và trung thành của khách hàng.

Sơ đồ tổ chức phòng điều dưỡng

Để đạt được hiệu quả công việc, mỗi bộ phận sẽ phân chia nhiệm vụ theo tình trạng và khả năng của nhân viên. Sau đây là một trung tâm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp điển hình:

Quản lý thông tin

Người quản lý tài khoản chịu trách nhiệm giao tiếp với khách hàng khi họ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Nhân viên liêm chính

Thiết kế và thực hiện các chương trình khuyến mãi và động cơ để giữ chân khách hàng.

Nhân viên chịu trách nhiệm trả hàng được chứng nhận

Việc hủy bỏ, hoàn trả đơn hàng của khách hàng là điều khó tránh khỏi đối với mỗi công ty, doanh nghiệp. Vì vậy, bộ phận hàng tiêu dùng sẽ cần thêm nhân viên chịu trách nhiệm về việc hồi hương hàng hóa và phát hành chứng quyền cho người tiêu dùng. Để giải quyết vấn đề này, bạn cần có hiểu biết sâu sắc về các sản phẩm / dịch vụ của công ty cũng như các lý do phổ biến của khách hàng khi trả lại hoặc hủy đơn đặt hàng.

Quản lý bộ môn

Giải quyết vấn đề là lý do tại sao bộ phận dịch vụ khách hàng được tạo ra. Nhân viên trong bộ phận này có trách nhiệm giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng và dựa trên những ý kiến ​​đó để cải tiến sản phẩm / dịch vụ.

? Xem thêm: Người khiếu nại là ai? Chăm sóc cá nhân của họ?

Nhân viên hỗ trợ

Cung cấp các hướng dẫn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng mua sản phẩm / dịch vụ. Để làm được điều này, nhân viên cần hiểu biết sâu sắc về thông tin và khả năng sử dụng của sản phẩm đó.

Người mua

Trong nhiều doanh nghiệp, tư vấn với khách hàng là để đạt được mục tiêu tăng doanh thu và doanh thu. Vì vậy, phần lớn thời gian, bộ phận kinh doanh và khách hàng sẽ được phân vào cùng một bộ phận / phòng ban để hỗ trợ lẫn nhau. Hoặc có trường hợp nhân viên 1 chịu trách nhiệm cùng lúc tất cả các công việc trên (mua hàng, phỏng vấn và xử lý sự cố sau bán hàng).

Vai trò của bộ phận dịch vụ khách hàng là gì?

Nhân viên phục vụ làm gì hàng ngày?
Nhân viên phục vụ làm gì hàng ngày?

Nhân Viên Khách hàng làm gì? Hằng ngày?

  • Nhận cuộc gọi từ khách hàng, cung cấp thông tin liên quan về sản phẩm và dịch vụ của công ty mà họ quan tâm.
  • Nhận / hủy đơn hàng cũng như tìm hiểu lý do khách hàng hủy đơn hàng.
  • Tạo và lưu trữ hồ sơ về khách hàng, sản phẩm họ sử dụng, đồng thời ghi lại các phàn nàn và nhận xét của khách hàng.
  • Quy trình biểu mẫu, ứng dụng và hướng dẫn.
  • Hỗ trợ các đối tác khi cần thiết.
  • Duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ và thương hiệu.
  • Phối hợp với các phòng kinh doanh trong công ty để giải quyết các vấn đề và xử lý các đơn đặt hàng của khách hàng.
  • Khuyến khích tinh thần làm việc của các thành viên trong nhóm để luôn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
  • Tham gia đào tạo nhân viên mới.
  • Năng suất đạt yêu cầu, giảm giá thành.

Các yếu tố chính để đánh giá kpi của bộ phận dịch vụ khách hàng là gì?

Mỗi bộ phận, ngành đều có hướng dẫn đánh giá và đánh giá hiệu quả công việc – KPIs nhân sự. Trong trường hợp này, KPI của bộ phận chăm sóc đánh giá về những điều sau:

  • Kết thúc cuộc gọi trước – Kết thúc cuộc gọi trước
  • Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT).
  • Đăng ký khách hàng – Đăng ký khách hàng
  • Khách hàng có kế hoạch rời bỏ, ngừng sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp – Dịch vụ khách hàng.
  • Lập kế hoạch để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng – SERVQUAL.
  • Mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm / thương hiệu – Net Promoter Score (NPS).
  • Thời gian chung để giải quyết vấn đề của người tiêu dùng – ART.
  • Vấn đề còn lại, chưa được giải quyết – Ticket Backlog.
  • Biện pháp – Biện pháp.

Tất cả những điều trên sẽ là cơ sở để đánh giá mức độ hoàn thành công việc – KPIs mà đội ngũ nhân lực của nhà thầu có thể hoàn thành. Nó cũng là cơ sở để lựa chọn lương / thưởng và đánh giá của nhà tuyển dụng.

Sự kết luận

Đây là một số thông tin về phòng dịch vụ khách hàng chúng tôi xin gửi đến bạn đọc. Hi vọng những chia sẻ của JobsGO sẽ giúp bạn có thêm kiến ​​thức về bộ phận này và dễ dàng hơn khi tìm việc trong tương lai.

READ  Review nhanh về trường đại học Tôn Đức Thắng | Vieclam116.vn
Bài viết liên quan

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Protected with IP Blacklist CloudIP Blacklist Cloud